Iveta Pupišová: Nástrahy komunikácie

Práca v službách  je veľmi náročná, a preto kladieme veľký dôraz na našu komunikáciu. V dnešnej dobe platí pravidlo: „Ak sa nepostaráme o zákazníka my, postará sa niekto iný.“ Víťazstvom pre nás je, keď sa nám podarí z rizikového hosťa urobiť pokojného. Veľkou prehrou je však, ak sa našim pričinením stane z pokojného klienta rizikový.

K základným pravidlám komunikácie so zákazníkom preto patrí konkrétny a jasný cieľ.

Hovoríme zrozumiteľným jazykom, ktorému príjemca porozumie. Hovoríme v krátkych vetách.

Primerane dávkujeme informácie - málo informácií vyvoláva neistotu, veľa informácii znižuje kvalitu porozumenia. Používame primeranú formu. Veľká emocionálnosť je nevhodná práve tak, ako suchopárnosť.

Overujeme si odoslané informácie a robíme súhrn. Recepčná pri ubytovaní hosťa, čašník pri objednávke stola. 

Veľký dôraz kladieme na imidž komunikátora. Tým je (v práci hoteliera, alebo pracovníka reštaurácie) uniforma, prostredie v ktorom komunikujeme, čistota a poriadok. Tiež dôkladná znalosť produktu. Znalosť napríklad jedálneho lístka, vínnej karty, služieb wellnessu, odbytových stredísk, ponuky dňa a pod. Služba, ktorú ponúkame musí byť samozrejme kvalitná.   

Netreba zabúdať ani na verbálnu komunikáciu. V  hovorovej dbáme na to, aby sme používali správnu slovnú zásobu, vyhýbali sa afektu a používaniu slangových výrazov.

Pri digitálne komunikácii dbáme na včasné prijatie hovoru, komunikujeme profesionálne, vyhýbame sa výrazom ako „dovi“ a „dopo“.

Vystríhame sa súbežnej a nejasnej komunikácii, prípadne komunikácii s kolegom.  

Aktívne počúvame, dávame vysielajúcemu spätnú väzbu o tom, že ho počúvame.  Akceptujeme vysielané obsahy, neodmietame názor zákazníka. Prejavujeme empatiu, snažíme sa vcítiť do myslenia a prežívania hosťa, prísť na význam slov, pochopiť jeho dôvody.

Prejavujeme záujem, dávame zákazníkovi najavo svoj záujem, neprerušujeme ho, nevenujeme pozornosť niečomu inému, nesústreďujeme sa na svoju odpoveď.

Najväčšími bariérami komunikácie je nepočúvanie a ignorovanie. Patrí tam aj komunikácia cudzím jazykom, nárečím, odbornými termínmi, slovami viacerých významov.  

Ku komunikačným bariéram patrí aj hluk, neverbálne znamenia, ignorovanie   konfliktných  informácií, obavy z neúspechu, rozčúlenie, stres, strach a radosť.

K problematickej komunikácii sa dostaneme aj vtedy, ak nás pohltia predsudky, hodnotíme informácie podľa toho, kto ju podáva a nie podľa obsahu. Počujeme len to, čo chceme, alebo čo sme zvyknutí  počúvať.  

Ak chceme, aby naša komunikácia bola bezproblémová, vyvarujme sa agresivite, pasivite, manipulačnému  správaniu, pesimizmu, konfliktom, diskriminácii, harašmentu, mobingu, rasizmu a xenofóbii.  Náš komunikačný štýl nám pomôže zlepšiť asertivita. Pre asertívne správanie je charakteristické, že presadzuje svoje názory a práva, pričom rešpektujeme práva a názory iných.

Asertívna a efektívna komunikácia nám pomôže zvládnuť stres tým, že zredukuje  nedorozumenia, pomôže nám motivovať ľudí a povzbudí spoluprácu.

Autor: Iveta Pupišová

Ilustračné foto: freeimages.com

gastroweb