Späť

Reštaurácie potrebujú personálny manažment viac než kedykoľvek predtým

Streda, 5.7. 2017, 23:13

Hotely a reštaurácie sú jedným z mála segmentov, kde dlhodobý úspech spoločnosti je predovšetkým postavený na ľudských zdrojoch, na zamestnancoch, ktorí každodenne prichádzajú do kontaktu s hosťom, sú tvárou spoločnosti a ich práca odzrkadľuje úroveň zákazníckeho servisu konkrétneho hotela alebo reštaurácie. Ale paradoxne, pracovať v HORECA segmente je čoraz menej atraktívne. Preto je veľmi dôležité pre každý hotel a pre každú reštauráciu zavedenie efektívneho personálneho manažmentu (alebo manažment ľudských zdrojov).

Personálny manažment začína výberovým procesom, ktorý má viesť k úspešnému zákazníckemu servisu; pokračuje školením, správnym vedením personálu a využívaním rôznych motivačných nástrojov. Čo predstavujú „motivačné nástroje“? Jednotlivé spoločnosti majú niektoré prostriedky motivácie rovnaké, ako napríklad uznanie, priateľské prostredie, pravidelné mítingy, vzdelávanie, vyššie ciele. Finančné ohodnotenie nie je jediný motivačný nástroj a má byť adekvátne k znalostiam a snaženiu jednotlivcov.

Manažéri reštaurácií, „food & beverage manažéri“ sú zodpovední za správny výber, tréning a vedenie personálu k poskytovaniu dokonalých služieb. Majú nesmierne dôležitú úlohu; oni predstavujú personálne oddelenie, dávajú personálu všetky potrebné nástroje alebo prostriedky, aby každý zamestnanec bol schopný vykonávať svoju prácu s istotou a zanietením. Manažéri spolu so svojim tímom sú zodpovední za to, aby každý hosť dostal adekvátnu kvalitu služby za svoje minuté peniaze.

Gastronómia je rýchlo sa rozvíjajúci, atraktívny a veľmi inšpiratívny biznis. Hotely a reštaurácie majú pred sebou hosťa, ktorý je čoraz väčším znalcom v oblasti HORECA. Svoje poznatky získava najmä z médií, dovoleniek alebo pracovných ciest. Dnešní hostia vedia, čo chcú, takže mnohokrát nie je jednoduché ich uspokojiť a vo väčšine prípadov personál, ktorý prichádza s hosťom do každodenného kontaktu, nevie napríklad o svojich nedostatkoch v komunikácii; často si myslí, že dlhoročné skúsenosti robia z neho odborníka. Čo nie je vždy pravda. Manažéri stoja pred problémom, že „nie sú ľudia alebo nie sú dobrí ľudia...“. Vo všeobecnosti, pracovný trh eviduje nedostatok uchádzačov o prácu. A HORECA segment nie je výnimkou o to viac, že hotelov a reštaurácií pribúda a záujemcov o prácu v HORECA segmente ubúda. Tento fakt však nemusí byť problémom, ale výzvou pre všetkých manažérov. Dnes je dôležitejšie než kedykoľvek predtým, aby individuálne a aj hotelové reštaurácie mali zavedený personálny manažment tak, aby bol motivačný, aby dal čašníkom a všetkým zamestnancom potrebné nástroje na vykonávanie svojej práce, aby vzdelával, aby mali mladí ľudia istotu, že sa učia, posúvajú vpred, že sú vnímaní ako súčasť kultúry spoločnosti, že ich práca je dôležitá, že sú partneri hosťa a že reprezentujú zákaznícky servis.

Ako je HORECA personál vnímaný? Je vnímaný ako nevyhnutný náklad alebo ako cenné aktívum? Z účtovného hľadiska je to, samozrejme, náklad, ale v súčasnosti je čoraz dôležitejšie a potrebnejšie  vnímať personál ako aktívum.  Keď je čašník adekvátne vyškolený a správne vedený a motivovaný, potom dokáže poskytovať dokonalý zákaznícky servis, ktorým zvyšuje predaj, teda zvyšuje obrat v reštaurácií, buduje lojalitu hostí a automaticky zvyšuje svoj tringelt, teda svoje finančné ohodnotenie. Obrazne môžeme povedať, že pre  reštauráciu alebo hotel predstavuje každý zamestnanec „interného hosťa“. Čo vlastne hovorí, že ak sa budeme chovať správne k zamestnancom, oni sa budú chovať správne k hosťom. Je to taká „akcia a reakcia“. Tak ako bude pristupovať manažment k svojmu personálu, tak budú jednotliví zamestnanci pristupovať k hosťovi. Ak nebudú vedení, vzdelávaní, chválení alebo aj opravovaní, nebudú vedieť poskytovať potrebný servis, nebudú vedieť, čo robia nesprávne alebo čo robia naopak výborne a majú na tom budovať ďalšie zručnosti.

Personálny manažment je široký pojem a každá spoločnosť ho dokáže nastaviť podľa svojich potrieb, možností, aktuálnej situácie trhu práce, štandardov kvality. Veľa manažérov sa pýta, ale ako máme poskytovať dokonalé služby, keď nie sú ľudia? Ako máme zvyšovať predaj, keď čašníci nechcú? Správne nastaveným manažmentom ľudských zdrojov vieme znížiť fluktuáciu, udržať si existujúcich zamestnancov, naučiť ich všetko, čo potrebujú vedieť, trénovať ich to, čo nevedia. Tak ako majú kuchári recept na každé jedlo, na svoj „signature dish“, tak aj čašníci alebo aj recepční potrebujú ten správny recept na to, aby dokázali vykonávať svoju prácu na 100%, a tým boli viac motivovaní a dokázali uspokojiť a prevýšiť očakávania hostí a zároveň tým splnili ciele spoločnosti.

Autor: Lucia Mešková

Foto: archív L. Meškovej

gastro, gastroweb

Lucia MEŠKOVÁ, MBA je zakladateľkou a lektorkou spoločnosti SOPHIRE ACADEMY, ktorá sa zaoberá najmä vzdelávaním a poradenstvom pre hotely a reštaurácie. Lucia má dlhoročné odborné skúsenosti z HORECA segmentu, aj z medzinárodného prostredia spojené s výbornými lektorskými zručnosťami. Pre viac informácií navštívte www.sophire.sk, prípadne priamo kontaktujte Luciu na meskova@sophire.sk alebo +421 911 782 827.


Kalendár podujatí

Po Ut St Št Pi So Ne
    123
45678910
11121314151617
18192021222324
252627282930
       
Piatok, 1.9. 2017STREDOVEKÁ PREŠOVAČKA
Streda, 6.9. 2017SLOVAK BAR SHOW 2017
Streda, 20.9. 2017 - 1.deňSALÓN PIVA
Streda, 20.9. 2017 - 2.deňSALÓN PIVA
Streda, 20.9. 2017 - 3.deňSALÓN PIVA
Sobota, 30.9. 2017GinFest 2017
Po Ut St Št Pi So Ne
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031
Po Ut St Št Pi So Ne
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
27282930
       
Po Ut St Št Pi So Ne
    123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728293031
       
Po Ut St Št Pi So Ne
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031
       
Po Ut St Št Pi So Ne
   1234
567891011
12131415161718
19202122232425
262728