Späť

Stop „nalievačom“!

Streda, 8.5. 2013, 23:32

Doba sa zrýchľuje a prístup obsluhujúceho personálu tiež. Na obsluhu je vytváraný čoraz väčší nátlak na zmenu prístupu k zákazníkovi. Namiesto pasivity a unudeného výrazu hostia očakávajú aktívny prístup, primeraný záujem a úsmev na tvári.

Stačí nahliadnuť len k susedom do potravín. Stojíte s košíkom v rade na pokladňu a okolo vás sú samé sladké dobroty, len sa zahryznúť. Málokto vydrží, aby si pri čakaní na platenie niečo neprihodil k nákupu. Platí to aj pre benzínové pumpy (tiež u susedov), keď vám predajca k palivu vždy ponúkne sladkú dobrôtku, ktorá je práve v akcii, samozrejme, nejaká akcia je každý deň.

Tento druh aktívneho prístupu však väčšinou nie je vidieť v gastro zariadeniach, kde je stále cítiť pozostatky minulej doby. Niekoľko prevádzok sa síce zobudilo, ale sú to väčšinou medzinárodné siete, v ktorých majú presné štandardy obsluhy popísané v interných predpisoch. Aktívny prístup totiž posúva gastro zariadenie k lepšiemu zisku a k vybudovaniu stabilného „biznisu“. Doba „nalievačov“ skončila.

Ako chcete aktívne ponúkať, keď vlastne ani neviete, čo máte v ponuke?

Veľmi často sa mi stáva, že sa opýtam obsluhy, aký druh (značku) kávy majú alebo ako je namiešaná káva, pretože chcem vedieť čo pijem alebo aspoň čo mám očakávať. Lenže obsluha na mňa len nevedomky hľadí, prípadne zúrivo myká plecami. Niekedy ani nevie rozoznať, z akého kávovaru sa aký kávový nápoj pripravuje a podobne.  

Obsluha je priamy kontakt so zákazníkom a jej vedomosti o ponúkaných produktoch môžu presvedčiť hosťa, aby vyskúšal niečo nové, zaplatil viac a ešte odišiel spokojný. Ak vidím, že sa obsluha v kaviarni vyzná vo svojom obore, dokáže mi poradiť a vysvetliť, akú kávu si u nich môžem dať, viem, že som na správnom mieste.

Aký je rozdiel medzi barmanským a baristickým pultom?

Viete, koľko času strávi hosť v gastro zariadeniach? V priemere je to necelá hodina. Zamyslite sa, či vám stačí predať jednu minerálku na jednom stole za hodinu? Určite nie. Kvôli tomu ste predsa neotvárali svoju prevádzku.

V tejto súvislosti sa oplatí vyzdvihnúť rozdiel medzi barmanským a baristickým pultom. Na prvý pohľad je síce minimálny, ale dosah na hosťa má maximálny. Ak k vám do kaviarne príde single hosť a usadí sa v pozadí kaviarne, strácate na neho dosah. Vydrží pokojne aj celú hodinu sedieť pri jednej minerálke. Keď si však zákazníka umiestnite k baristickému pultu (to je ten, pri ktorom chýbajú vysoké stoličky), máte ho doslova poruke a môžete s ním komunikovať, ponúknuť mu zákusok, iný druh kávy a podobne. Zároveň môžete predviesť svoju zručnosť pri príprave nápojov. Zákazník získa pocit, že má kontrolu nad tým, čo dostane a ľahko si získate jeho sympatie a dôveru. A, samozrejme, aj kladné referencie smerom k ďalším potenciálnym zákazníkom.

Môže byť záujem vnímaný ako obťažovanie?

Áno, môže. Vždy záleží od konkrétnej situácie. Vo väčšine prevádzok už dnes majú vystavené výkladné chladničky s čerstvými zákuskami. A jediná veta „Dáte si ku káve aj zákusok?“ môže skutočne posunúť komunikáciu so zákazníkom na úplne inú úroveň. Hosť si môže premyslieť, či má alebo nemá chuť na niečo sladké, možno si k zákusku objedná aj ďalší nápoj a okamžite zvýši obrat vo vašom zariadení. Opäť je tu však potrebná zvýšená dávka empatie. Obsluha musí byť natoľko vnímavá, aby vedela odhadnúť nervózneho hosťa, ktorý si chce dať iba espresso a utekať ďalej za svojimi povinnosťami. Takýto zákazník nemá v úmysle počúvať nadbytočné otázky o zákuskoch, značkách kávy a druhoch minerálok. Takéto vypytovanie len vystupňuje jeho nervozitu. Základnej komunikácie s hosťom sa však nikdy neobávajte,  zákazník je tiež iba človek.

Nedívajte sa na hosťa, vnímajte ho!

Dušan ŠlosárAutor: Dušan Šlosár, Zákaznícky servis

Foto: freedigitalphotos.net

gastroweb

Kalendár podujatí

Po Ut St Št Pi So Ne
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031
       
Po Ut St Št Pi So Ne
   1234
567891011
12131415161718
19202122232425
262728293031
       
Po Ut St Št Pi So Ne
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
30
Po Ut St Št Pi So Ne
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
28293031
       
Po Ut St Št Pi So Ne
    123
45678910
11121314151617
18192021222324
252627282930
       
Po Ut St Št Pi So Ne
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031