Chcete zlepšiť svoje služby? Skúste mystery shopping
Štvrtok, 9.4. 2015, 00:28Každý úspešný obchodník dnešnej uponáhľanej doby musí vedieť uspokojiť požiadavky a potreby trhu, ktoré sa s pribúdajúcim časom menia a fragmentarizujú. Rozdiel medzi obchodníkom a úspešným obchodníkom spočíva v tom, v akej miere poskytuje kvalitné služby a teda , či zákazníci, ktorí využili ponúkanú službu, sú ochotní vrátiť sa, resp. poskytujú vo svojom okolí pozitívne referencie na skúsenosť s ponúkanou službou.
Z tohto dôvodu bola v minulosti vyvinutá kvalitatívna metóda výskumu trhu tzv. mystery shopping, ktorej hlavným cieľom je merať kvalitu poskytovaných služieb, či už vlastného alebo konkurenčného zariadenia. Na Slovensku sa tento prieskumný nástroj začal používať až po roku 1989 a v súčasnosti je oveľa rozšírenejší v susednej Českej republike, nehovoriac o zahraničí. Postupom času si však aj slovenskí podnikatelia uvedomujú dôležitosť spokojnosti klienta pri tvorbe vlastného zisku, preto sa v čoraz väčšej miere zameriavajú na chyby a nedostatky služieb z pohľadu klienta. Obzvlášť, ak hovoríme o hotelovom priemysle, kde sú služby ponúkané širokospektrálne a kde sú aj nepatrné zlyhania viditeľné na prvý pohľad.
Ako funguje mystery shopping v hotelierstve?
Samotný „mystery shopping“, vo voľnom preklade „tajné, záhadné nakupovanie“, spočíva v tom, že odborník (mystery shopper) vystupuje ako bežný zákazník. Dôležitým aspektom je však to, že nechce nakupovať službu, ale zameriava sa na odhalenie nedostatkov zo strany personálu a konkrétneho zariadenia. Pre hotely sa používa špeciálny pojem – „mystery guest“. Táto technika eliminuje únik informácií, pretože mystery guest je v priamom kontakte s personálom a informačný tok prebieha priamo medzi kupujúcim a predávajúcim. Odborník zachytí všetky dôležité prvky komunikácie a dokáže ich spracovať v takom rozsahu, aby vedel posúdiť relevantnosť vzťahu danej cenovej kategórie ponúkaného ubytovania, či poskytovaných služieb. Mystery shopper v hoteli takisto sleduje všetky možné detaily zahrňujúce prácu všetkých zamestnancov a fungovanie hotela. Po fiktívnom nákupe a využití služieb prichádza analýza, ktorá poukáže na všetky nedostatky. Správny mystery shopper by mal mať v prvom rade na danú problematiku dostatočnú skúsenosť, aby vedel klientovi, ktorý si ho objednal, poskytnúť po analýze chýb aj návrhy na ich riešenie a zlepšenie kvality.
Prečo využívať služby mystery shoppingu?
Samotný pojem je rozšírený takmer vo všetkých odvetviach sektoru služieb, kde môžeme akýmkoľvek spôsobom definovať vzťah predávajúci – kupujúci. Predávajúci sa usiluje o to, aby predal so ziskom. Kupujúci očakáva uspokojenie svojich potrieb, teda to, aby mu za adekvátnu protihodnotu boli poskytnuté služby v prislúchajúcej kvalite. Ak bude kupujúci (klient) so službami spokojný, určite sa rozhodne pre opätovné využitie služieb, a to zvýši možnosť ďalšieho zisku pre predávajúceho. Výnimkou, samozrejme, nie je ani hotelový segment, kde je spokojnosť klienta hlavnou podmienkou pre potenciál zisku. To bolo hlavným dôvodom rozhodnutia pre zaradenie tejto metódu prieskumu kvality ponúkaných služieb do môjho tréningového programu pre hotelový personál. Mystery shopping prirodzenou cestou odhalí všetky nedostatky, či prípadné chyby, ktorých sa hotelový personál dopustil a spoločne potom pracujeme na zlepšení ponúkaných služieb a zvýšenie profesionality. Tento proces ma za následok zvýšenie navštevovanosti daného subjektu, zvýšenie profitability a takisto aj zvýšenie prinášaného zisku a v neposlednom rade aj budovanie dobrého obchodného mena.
Autor: Iveta Pupišová
Ilustračné foto: freeimages.com
