Späť

Ako zvládať stres v plnej prevádzke

Pondelok, 1.7. 2013, 00:00

Snom každého majitaľa kaviarenskej sféry je mať nepretžite plnú a vyťaženú prevádzku, do posledného stola. Realita síce nebýva taká ružová, ale keď už sa tento stav podarí dosiahnuť, začína výkonnostný test na obsluhu.

Zvládať nárazovo veľa objednávok, obslúžiť a uspokojiť „nedočkavých“ hostí nie je jednoduché. Začína vznikať tlak a stres na obsluhu, ktorá sa snaží všetko zvládnuť.

Ako vzniká stres v prevádzke ?

Ak nie je prevádzka štandardne zaťažená stálym počtom hostí a množstvo ľudí nepredvídateľne kolíše, automaticky vzniká stres. Z jednej strany je to počet úloh, ktoré sa začnú množiť s pribúdajúcimi hosťami, na druhej strane obsluha vníma energiu a tlak zo strany hostí, ktorí tiež nie sú v pohode. Očakávajú rovnaký servis, ako povedzme pri polovičnom zaťažení prevádzky, lenže to nie je reálne. Takýto tlak z obidvoch strán vie dostať do stresu aj skúsenú obsluhu. To ale nepomáha obsluhe, ani hosťom, a najmä negatívne pôsobí na celkovú atmosféru v prevádzke.

Čo sa deje ďalej?

Z inak milej a vnímavej obsluhy sa pod tlakom stáva „transportná jednotka“, ktorá sa s neustále zvyšujúcou rýchlosťou snaží už iba presúvať veci z bodu „A“ do bodu „B“. Prestáva vnímať hostí, aj tých, ktorí práve prišli, sústreďuje celé svoje vnímanie na materiálne veci. Pokúša sa dostať objednávky tam, kam sú určené, teda na stôl hosťa. Začína sa skracovať komunikácia s hosťom len na nutnú objednávku. Mizne úsmev z tváre obsluhy a zjavuje sa nepríjemný a ostrý pohľad, ktorý naďalej zvyšuje celkovú nervóznu atmosféru. 

Urobte si test!

Je dôležitejšie pre vašich hostí, aby bola objednávka na stole o 2 minúty skôr, alebo si hosť radšej počká dlhšie a bude mať pozornosť vnímavej a usmievavej obsluhy iba pre seba? Opýtajte sa svojich pravidelných zákazníkov, čo im viac vyhovuje. Pravdepodobne uprednostnia príjemnú obsluhu, aj keď si budú musieť na svoj nápoj, či jedlo o pár minút dlhšie počkať.

Aká je reakcia obsluhy?

Po neúmernom pracovnom dni vzniká frustrácia na obidvoch stranách. Hostia sa cítia zle, sú kritickí k chybám obsluhy, ktorá pod tlakom stráca taktnosť. Vyčerpaný personál, ktorý počúva celý čas len nespokojné poznámky a sťažnosti zo strany hostí, sa taktiež cíti zle. Napriek zrýchleniu pracovného tempa sú všetci nespokojní. Aj keď dáte zo seba maximum a dočkáte sa iba kritiky, logickým dôsledkom je frustrácia a pocit nedocenenia.

Takto to zvládnete...

Stresovú situáciu môžu a musia v prvom rade zastaviť manažéri, ktorí by mali vhodným spôsobom vstúpiť do procesu a vzniknutú situáciu podchytiť už v zárodku. Ďalším dôležitým faktorom je správne nastavenie interných procesov a usporiadanie prevádzky tak, aby obsluha mala potrebné veci čo najbližšie a nemusela strácať čas ich zhromažďovaním na jedno miesto (Kaizen). Správne usporiadaná pracovná plocha a prevádzka šetrí čas. V konečnom dôsledku si sama obsluha v danom čase musí uvedomiť, že podlieha stresu a je v jej moci, tento tlak zastaviť. Samozrejme, zo strany obsluhy je dobrým zvykom upozorniť nového hosťa na to, že bude čakať dlhšie na jedlo, či nápoje. Ideálne je, ak má obsluha odhad a vie hosťa uviesť do časomiery. Tým sa vyhne konfliktu minimálne na túto tému.

Nepozerajte sa na hosťa, vnímajte ho!

Dušan ŠlosárAutor: Dušan Šlosár

Ilustračné foto: sxc.hu

gastroweb

Kalendár podujatí

Po Ut St Št Pi So Ne
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031
Po Ut St Št Pi So Ne
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031
       
Po Ut St Št Pi So Ne
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
242526272829
       
Po Ut St Št Pi So Ne
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031
Po Ut St Št Pi So Ne
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
27282930
       
Po Ut St Št Pi So Ne
    123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728293031