Späť

Ako pracovať s vnímavými ľuďmi

Štvrtok, 14.3. 2013, 12:33

V prvej časti sme hovorili, v čom spočívajú výhody emočne vnímavých ľudí a prečo sa viac hodia do sféry zákazníckeho servisu. Emočná vnímavosť im dáva možnosť vnímať veci, ktoré priemerný človek nepostrehne alebo sa nad nimi nepozastaví. Aj táto výhoda má však svoje nedostatky, ktoré sa ukazujú priamo v praxi.

Konfliktní hostia

Všeobecne platí, že rozvinutá emočná inteligencia nám dáva možnosť vnímať citlivejšie ľudí a situácie, s ktorými prichádzame do osobného kontaktu. A v praxi sa nestretávame len s príjemnými a usmievavými hosťami, ktorí sú ochotní akceptovať menšie chyby v obsluhe. Preto dochádza k situáciám, pri ktorých sa aj ten najprofesionálnejší personál dostane do konfliktu s návštevníkom podniku. 

Vnímavá obsluha sa snaží vždy konfrontácii vyhnúť, ale niekedy to jednoducho nie je možné. A tak sa môže stať, že konfrontácia prebehne. V emočne vnímavom človeku potom zostanú nepríjemné pocity, čo môže mať následky na ďalšie riešenie bežných pracovných povinností. Môže sa stať, že obsluha sa bude báť isť do ďalšej konfrontácie, respektíve sa bude vyhýbať komunikácii so zákazníkom aj vtedy, ak nebude z jeho strany hroziť slovný útok. Strach sa negatívne prejaví na celkových pracovných výkonoch a tento stav môže pretrvávať aj dva dni, ak človek nie je naučený pracovať sám so sebou.

Všeobecne platí, že obavy z konfrontácie sa nemusia týkať iba nepríjemných zákazníkov, ale aj zlých vzťahov na pracovisku, či už s kolegami alebo nadriadenými. Tieto faktory narušia sústredenosť, vnímavosť a dynamiku prístupu k hosťom. A spravidla sa to prejaví tak, že sa nám začne vytrácať úsmev z tváre.

Ako riešiť danú situáciu?

V takomto momente prichádza na rad dôležitá práca manažéra. Na jednej strane musí udržovať morálku a pracovné nasadenie v prevádzke, na druhej strane sa však musí vedieť postaviť za svojich ľudí. Kvalifikovaný manažér musí vedieť, kedy je ta správna chvíľa, aby zasiahol a akým spôsobom. Podpora zo strany manažéra je pre vnímavú obsluhu veľmi dôležitá. Pocit, že manažér stojí plne za svojimi podriadenými, im dáva viac sebadôvery aj v plnom nasadení.

Ak sa obsluha nevie vymotať z problému s hosťom, prichádza priestor pre vstup manažéra do komplikovanej komunikácie. Prax ukazuje, že určitý typ podráždených hostí uprednostňuje manažéra pri riešení problémov. No ak manažér zasiahne predčasne do komplikovanej situácie, degraduje obsluhu v očiach hosťa. Je to nesprávny prístup, no aj tak ho stále vidíme v prevádzkach.

Vyriešenie problému však neznamená koniec práce nadriadeného. Je potrebný osobný záujem voči obsluhe. Treba ju stiahnuť na pár minút do zázemia „vydýchať“ sa a dať jej najavo podporu. Samozrejmosťou by mala byť analýza situácie a poučenie všetkých zúčastnených pre budúcnosť.

Nepozerajte sa na hosťa, vnímajte ho!

Dušan ŠlosárAutor: Dušan Šlosár, Zákaznícky servis

Foto: tx.english-ch.com

Kalendár podujatí

Po Ut St Št Pi So Ne
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031
       
Po Ut St Št Pi So Ne
   1234
567891011
12131415161718
19202122232425
262728293031
       
Po Ut St Št Pi So Ne
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
30
Po Ut St Št Pi So Ne
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
28293031
       
Po Ut St Št Pi So Ne
    123
45678910
11121314151617
18192021222324
252627282930
       
Po Ut St Št Pi So Ne
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031